Thực tế trong mùa cao điểm du lịch hoặc nghỉ lễ, không ít hành khách từng rơi vào cảnh ra sân bay đúng giờ nhưng rồi phải ngồi chờ hàng giờ đồng hồ vì chuyến bay chậm, thậm chí bị hủy vào phút chót.

Điều khiến nhiều người bức xúc không chỉ là sự bất tiện, lỡ công việc, mất cơ hội kinh doanh hay hỏng cả kế hoạch du lịch, mà còn là việc không biết mình có quyền được bồi thường hay không và được bồi thường như thế nào?

Thạc sĩ, Luật sư Đặng Thị Thúy Huyền (Giám đốc Hãng Luật HPL, TP Hồ Chí Minh) sẽ phân tích cụ thể những quy định mới của Nghị định số 208/2026/NĐ-CP của Chính phủ có hiệu lực từ 1/7/2026, để khách hàng nhận thức đúng để bảo vệ quyền lợi của mình. 

* Xin Luật sư cho biết Nghị định số 208/2026/NĐ-CP của Chính phủ quy định cụ thể trách nhiệm của hãng hàng không khi chuyến bay bị chậm, bị hủy chuyến như thế nào?

- Nội dung này được Nghị định mới của Chính phủ quy định tại Chương IV: Vận chuyển hành khách, hàng hóa và trách nhiệm dân sự, tại Điều 36 Nghị định quy định: Nếu chậm chuyến từ 2 giờ thì hãng bay phải hỗ trợ hành khách. Cụ thể, chậm từ 2 giờ trở lên, hãng hàng không phải cung cấp nước uống hoặc phiếu dịch vụ có giá trị tương đương cho hành khách.

Nếu chuyến bay chậm từ 4 giờ trở lên, ngoài việc hỗ trợ nước uống, hãng còn phải bố trí các dịch vụ phù hợp khác hoặc phiếu dịch vụ tương đương giá trị các dịch vụ đó.

Trường hợp hành khách không muốn tiếp tục hành trình, hãng phải hoàn lại toàn bộ tiền vé hoặc phần vé chưa sử dụng.

Đáng chú ý, khi chuyến bay chậm từ 6 giờ trở lên, hành khách còn được quyền yêu cầu bồi thường ứng trước không hoàn lại.

Đây là khoản tiền mà hãng hàng không phải chi trả trước cho hành khách, không phụ thuộc vào việc sau đó hành khách có tiếp tục yêu cầu bồi thường thiệt hại hay không?

Đặc biệt, Khoản 7 Điều 36 Nghị định cũng quy định, nếu chuyến bay bị chậm chuyến qua đêm: Hãng hàng không không thể để khách tự xoay xở.

Nhiều hành khách từng phản ánh phải ngủ vật vờ tại sân bay vì chuyến bay liên tục bị trì hoãn.

Nghị định mới yêu cầu nếu thời gian chậm chuyến kéo dài trong khung giờ ban đêm, hãng hàng không phải bố trí nơi nghỉ hoặc chi phí lưu trú phù hợp cho hành khách.

Bên cạnh đó, hãng còn phải bảo đảm các nhu cầu thiết yếu như ăn uống, nước uống, điều kiện sinh hoạt phù hợp với thời gian chờ đợi.

* Thưa Luật sư, trong những trường hợp chuyến bay bị hủy do lỗi của hãng hàng không thì quyền lợi của khách hàng được giải quyết như thế nào? 

- Trong thực tế, nhiều người cho rằng khi chuyến bay bị hủy thì hãng chỉ cần hoàn tiền vé là xong.

Tuy nhiên, pháp luật quy định trách nhiệm của hãng còn lớn hơn nhiều. Khi chuyến bay bị hủy, hành khách có quyền lựa chọn: Hoàn lại toàn bộ tiền vé; Đổi sang chuyến bay khác; Chuyển sang hành trình thay thế phù hợp; Được hỗ trợ ăn uống, lưu trú trong thời gian chờ đợi tùy từng trường hợp.

Nếu việc hủy chuyến thuộc lỗi của hãng hàng không, hành khách còn có thể được nhận khoản bồi thường ứng trước không hoàn lại theo quy định. Đây là chế định nhằm bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không, buộc doanh nghiệp phải chia sẻ rủi ro với khách hàng thay vì để toàn bộ thiệt hại đổ lên vai hành khách.

Hình ảnh hành khách vạ vật trong phòng chờ nhà ga do chuyến bay liên tục bị chậm chuyến (ảnh: Báo Tuổi trẻ). 

* Liệu có phải mọi trường hợp hủy chuyến khách hàng đều được bồi thường không, thưa Luật sư?

- Hoàn toàn không phải mọi trường hợp hủy chuyến khách hàng đều được bồi thường. Tại Điều 40 Nghị định quy định rõ về các trường hợp được miễn trừ bồi thường ứng trước không hoàn lại

Ví dụ: Điều kiện thời tiết nguy hiểm; Thiên tai, động đất, bão lũ; Chiến tranh, dịch bệnh; Yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền; Nguy cơ mất an toàn bay; Sự cố kỹ thuật phát sinh ngoài khả năng kiểm soát; Hành khách không cung cấp hoặc cung cấp sai thông tin liên hệ khiến hãng không thể thông báo thay đổi lịch bay.

Trong những trường hợp này, hãng vẫn phải thực hiện nghĩa vụ hỗ trợ hành khách theo quy định nhưng có thể không phải trả khoản bồi thường ứng trước không hoàn lại. Vậy mức bồi thường là bao nhiêu tiền?

Nghị định mới cũng giao Bộ trưởng Bộ Xây dựng quy định cụ thể mức bồi thường ứng trước, phương thức và thời hạn chi trả trong các trường hợp chậm chuyến, hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển.

Điều này có nghĩa là mức tiền cụ thể sẽ được hướng dẫn chi tiết bằng văn bản chuyên ngành. Tuy nhiên, nguyên tắc quan trọng nhất đã được xác lập: hành khách không còn ở vị thế phải tự gánh chịu toàn bộ thiệt hại khi chuyến bay bị chậm hoặc hủy do lỗi của hãng hàng không.

" Trong bối cảnh ngành hàng không phát triển mạnh, việc pháp luật ngày càng quy định rõ trách nhiệm của hãng vận chuyển cho thấy quan điểm lấy hành khách làm trung tâm.

Một chuyến bay có thể chậm vì nhiều lý do khách quan, nhưng sự minh bạch, trách nhiệm và cách ứng xử với khách hàng mới là yếu tố quyết định niềm tin của người tiêu dùng đối với mỗi hãng hàng không."

(Luật sư Đặng Thị Thúy Huyền) 

* Xin Luật sư cho biết, khi bị chậm chuyển, hủy chuyến do lỗi của hãng hàng không, hành khách cần phải làm gì để bảo đảm quyền lợi hợp pháp cho mình?

- Trong thực tế, khi gặp sự cố chậm hoặc hủy chuyến, nhiều hành khách chỉ đăng bài phản ánh trên mạng xã hội rồi bỏ qua quyền lợi pháp lý của mình; hầu như chưa có tiền lệ cá nhân hay tổ chức đòi hãng bay phải bồi thường.

Với Nghị định mới của Chính phủ, hành khách đừng chỉ than phiền trên mạng xã hội. Để bảo vệ quyền lợi, hành khách nên: Giữ lại vé máy bay, thẻ lên tàu bay; Lưu các tin nhắn, email thông báo thay đổi lịch bay; Chụp ảnh bảng điện tử tại sân bay; Lưu hóa đơn khách sạn, ăn uống, đi lại phát sinh; Gửi yêu cầu bằng văn bản đến hãng hàng không.

Những tài liệu này sẽ là căn cứ quan trọng nếu phát sinh tranh chấp về bồi thường thiệt hại.

* Xin cảm ơn Luật sư!